Туристические агенты и технологии

Компания Abacus исследует влияние технологий на туристический бизнес Азии
Сегодня туристический бизнес Азии опережает мировой рост данного сегмента, а турагентам приходится работать с клиентами, которые хотят получить наилучшие предложения и самую свежую информацию одним нажатием клавиши. Во все времена существования этого постоянно развивающегося вида бизнеса один его основной элемент остаётся неизменным и имеющим ключевое значение – это новейшие технологии.
«С момента первых путешествий по воздуху технологии обеспечивают мощную основу, на которой туристические агенты выстраивают и развивают свой бизнес. Кроме того, технологии являются ключевым элементом организации работы и связи; а ввиду растущей осведомлённости туристов в сфере современных технологий – ещё и главным приоритетом, позволяющим получить конкурентное преимущество, – утверждает президент и исполнительный директор компании Abacus International господин Роберт Бэйли (Robert Bailey). – Во всём мире туристический бизнес тратит миллиарды долларов на внедрение технологий, и на страны Азии приходится третья часть этих средств».
Быстрые темпы развития технологий заставляют туристических агентов постоянно развиваться и пересматривать свою роль и роль технологий в своём бизнесе. Согласно последнему исследованию компании Abacus* 96,4 процента опрошенных агентов единогласно высказались о том, что технологии полностью изменили их способ ведения бизнеса.
Отмечая 23-ю годовщину работы на рынке в качестве ведущего провайдера услуг индустрии туризма в Азии, компания Abacus International рассматривает некоторые из туристических технологий как полезные инструменты, которые помогли первопроходцу среди агентств региона завоевать устойчивое конкурентное положение в сфере туризма. Кроме того, из проведённого опроса компании Abacus удалось узнать мнение своих турагентов о современных технологиях.

Неудивительно, что 87,3 процента агентов в качестве технологии, оказавшей наибольшее влияние на их бизнес, указали Интернет. Кроме этого, ключевыми факторами были также названы мобильные технологии, социальные сети и геосервисы, основанные на определении местоположения. Несмотря на то что большинство агентов в качестве главных преимуществ внедрения технологий приводили удобство, связь и продуктивность, некоторые респонденты считали, что рынок туризма в Интернете приведёт к ожесточённой конкуренции и снижению цен.
«По мере распространения цифровых технологий, беспроводной связи и широкополосных сетей, обеспечивающих открытый доступ к информации в сетях, конкуренция усиливается, – утверждает господин Бэйли. Мобильные системы становятся всё более портативными и в то же время более мощными, донося информацию непосредственно до каждого пользователя. Информационные технологии стали необходимыми для агентов не только с точки зрения снижения затрат на бизнес (в частности, благодаря улучшенному управлению материально-техническими ресурсами, более тщательному планированию и более качественному обслуживанию клиентов), но и с точки зрения выполнения функций управления и реализации всего процесса распределения».
Опрошенные агенты среди основных параметров своего бизнеса, которые удалось улучшить благодаря внедрению технологий, указали улучшенную связь (74,5%), скорость ведения бизнеса (72,7), удобство (72,7), продуктивность (63,6), а также маркетинг (60). Большинство агентов не только убеждены в том, что технологии в туристическом бизнесе стали для них стимулирующим фактором. Они также считают, что для поддержания конкурентоспособности не менее важно быстрое внедрение технологий (98,2%).
В среде электронной коммерции технологии предоставляют множество возможностей по изменению традиционной роли агентов в предоставлении информации, обеспечении эффективности и персонального подхода. Половина агентов считают, что фактически технологии уже повлияли на характер современного туристического бизнеса. Впрочем, один из опрашиваемых агентов ответил, что технологии изменили всего лишь смысл личных взаимоотношений, так как сейчас их можно поддерживать в любое время.
Респондент написал: «Сегодня электронная почта может заменить рукопожатие, а SMS играет роль улыбки. Эмоциональные взаимоотношения останутся прежними независимо от того, будут развиваться технологии дальше или нет».
«Вокруг так много разных технологий и независимо от того, полезны они или нет, все они влекут следующую волну в организации путешествий. Туристические агенты будут вынуждены воспользоваться такими возможностями, а для этого им понадобится быть готовыми к внедрению инноваций», – добавил господин Бэйли.

Интернет

Сегодня 43 процента от общего двухмиллиардного мирового сообщества пользователей Интернета находится в Азии, а к 2015 году прогнозируется, что доступ к Сети возрастёт на 39 процентов. Онлайн-рынок Азиатско-Тихоокеанского региона оценивается в 53 млрд. долл. США, что составляет 21 процент всего рынка. Ожидается, что в 2011 году рынок заказа билетов онлайн достигнет 51,6 млрд. долл. США и в дальнейшем будет расти на 30–40 процентов ежегодно.
Более трёх четвёртых (79,6%) всех агентов считают, что веб-технологии продолжат оказывать влияние на работу их агентств посредством увеличения скорости, эффективности и продуктивности, интернет-сайтов продажи билетов, а также бронирования/заказа билетов через Интернет.
Господин Брэд Генри (Brett Henry), вице-президент компании Abacus International по маркетингу, отвечающий за работу в Индии, утверждает: «Интернет не только повысил скорость и дал доступ к информации, но и изменил ведение бизнеса агентами сегодня и будет менять его в будущем по той причине, что вновь разрабатываемые технологии основаны на интернет-технологиях.
Решения компании Abacus исторически разрабатывались с учётом постоянно изменяющихся технологий, а Интернет позволил ускорить многие из наших достижений, включая Abacus WebStart, Abacus WebConnect и другие предложения по продаже билетов, такие как Abacus TicketingExpress. Без Интернета заказывать билеты и планировать путешествия было бы, конечно, намного сложнее», – добавил господин Генри.

Развивающиеся мобильные технологии

Сегодня агенты уже понимают потенциал мобильных телефонов благодаря стремительному развитию мобильных технологий и росту мобильных сервисов, предоставляемых в основном посредством смартфонов.
Азия является самым крупным рынком мобильных телефонов, большую часть которого составляют именно смартфоны. По данным IDC в первом квартале 2010 года поставки смартфонов впервые превысили поставки персональных компьютеров. Агенты намерены воспользоваться этим. Многие из опрошенных компанией Abacus агентов подтвердили, что благодаря смартфонам, предоставляющим доступ к онлайн-бронированию, быстрым транзакциям и взаимодействию с клиентами, мобильные технологии значительно упростили жизнь и, несомненно, повлияли на уровень их конкурентоспособности на туристическом рынке. 55,6 процента опрошенных отдали мобильным технологиям первое место, аргументировав это тем, что именно они будут определять будущее.
«Ежегодно тысячи пассажиров страдают из-за изменений в сфере перелётов и путешествий. Мобильные технологии предоставляют интеллектуальную платформу, позволяющую агентам общаться с клиентами в критические моменты», – подчеркнул господин Бэйли. – Новые технологии и решения, учитывающие изменения мобильной среды, являются ключевыми факторами нашей основной деятельности, так как мы стремимся помочь агентам эффективно удовлетворить любые потребности клиентов и решить любые проблемы, с которыми они могут столкнуться при каких бы то ни было обстоятельствах».
Компания Abacus разработала большое количество мобильных сервисов, в частности Abacus VirtuallyThere Mobile и Abacus Mobile, нацеленных на оказание помощи агентам.

Распространение планшетов

Мобильные устройства со временем также эволюционировали, и выход на рынок в 2010 году планшета iPad компании Apple ознаменовал появление новых мобильных устройств будущего – планшетов. До конца 2010 года было отгружено 11 млн. планшетов, и спрос на них растёт. По прогнозам, мировые поставки «устройств, поддерживающих приложения», включая планшеты, в 2011 году достигнут 377 млн. шт., а в 2012-м – 462 млн., и превысят тем самым поставки персональных компьютеров в 2011 и 2012 годах, которые составят 402 млн. и 448 млн. шт. соответственно.**

Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион в 2015 году опередит Северную Америку и Европу и станет мировым лидером по уровню поставок планшетных устройств. По оценкам экспертов, в 2015 году продажи планшетов достигнут 150 млн. шт., а доля Азиатско-Тихоокеанского региона в мировых поставках составит 35 процентов, то есть значительно возрастёт с 2,8 млн. (20% мировых поставок) в 2010 году до 52 млн. в 2015-м.
Несмотря на мощную рекламу компании Apple, устройствам с операционной системой Android пророчат лидирующие позиции среди смартфонов и операционных систем планшетных устройств с 2011 года. В 2011-м будет продано, по крайней мере, 450 млн. смартфонов, то есть на 50 процентов больше, чем в 2010 году, при этом на 40 процентах этих устройств будет установлена операционная система Android. Ожидается, что к 2015 году в сегменте планшетов доля операционной системы Android от Google (36) превысит долю iPad компании Apple (35%).
«Дисплеи увеличенного размера, сенсорные интерактивные дисплеи, «облачные» вычисления и доступность приложений для планшетных устройств через Apple App Store, Google Android или Blackberry AppWorld – всё это в будущем повлияет на использование этих устройств туристическими агентами следующего поколения», – говорит господин Генри. На сегодня мобильный Интернет и существующие приложения позволяют агентам использовать такие ключевые решения, как Abacus VirtuallyThere и Tripcase, а также Abacus Mobile, таким образом, они могут оставаться на связи со своими клиентами и оказывать им полное внимание даже за пределами офиса».

HTML5 улучшит использование мобильных устройств без приложений

На данный момент, по общему мнению, HTML5 считается следующей версией стандарта по созданию и дизайну веб-сайтов. Этот новый этап эволюции языка HTML позволит улучшить совместимость с видео, звуком и другими интерактивными средствами передачи информации. Используя новый стандарт, операционные системы Android и iPhone без Flash-плагинов теперь поддерживают просмотр видео с YouTube.
В сфере разработки приложений компания Apple всё ещё удерживает лидирующие позиции по количеству создаваемых приложений, но Android от Google буквально наступает на пятки. За три года было разработано более 300 тыс. приложений, а в 2010-м они были скачаны 10,9 млрд. раз. Количество запросов к хранилищам приложений достигнет максимума в 2013 году, а потом постепенно снизится, так как пользователи перейдут от загрузки приложений к использованию мобильных веб-сайтов, наиболее популярные из которых предварительно загружаются в устройство.
Интересно, что каждое четвёртое мобильное приложение после загрузки никогда больше не используется и отбрасывается как ненужное.*** Господин Генри говорит: «Среда приложений на данный момент является интересной темой для обсуждения, в частности, потому, что агент, в конце концов, захочет применить их в своей работе, особенно с учётом роста числа смартфонов и планшетов. Среда приложений – пока ещё новый игрок в сфере технологий туризма, который уже предоставляет нашим агентам большие возможности по достижению бизнес-целей аналогично технологиям, уже давно используемым такими авиакомпаниями, как AirAsia, American Airlines, Lufthansa и ANA. Однако надеюсь, что отрасль обратится в большей степени к стратегии специальных мобильных сайтов, а не просто ограничится приложениями.
Новые специализированные мобильные сайты на основе HTML5 позволят пользователю, не загружая самих приложений, использовать все их преимущества».
«HTML5 – это тенденция будущего, которая способствует дальнейшему развитию технологий. С увеличением скорости доступа мобильных телефонов к сети Интернет, появлением новых мобильных устройств (планшетов) и выходом на рынок смартфонов с увеличенными дисплеями, пятая версия HTML языка позволит снизить необходимость в приложениях и увеличит использование мобильного Интернета», – утверждает господин Генри.

Агенты в социальных сетях

По данным опроса, проведённого компанией Abacus, 57,4 процента агентов подчеркнули важность социальных сетей для поддержания конкурентоспособности в туристической отрасли.
Сегодня два миллиарда человек объединены 40 сетями, только на Facebook зарегистрировано более 600 млн. пользователей. По оценкам, к 2020 году в Интернете будут представлены пять миллиардов человек, а социальные сети станут их главным средством общения и взаимодействия друг с другом1.
Общественное мнение становится неотъемлемой частью принятия решения о поездке, поэтому трое из десяти туристов делятся своим опытом путешествий, а 35 процентов сотрудничают с туристическими компаниями посредством социальных сетей. Доля мобильных технологий в социальных сетях очень весома, ведь на таких сайтах, как Facebook, присутствует 100 млн. мобильных пользователей, а каждое третье сообщение отправляется или читается со смартфона.
Многие агенты отметили высокую эффективность привлечения новых клиентов и работу с существующими клиентами посредством таких сайтов социальной направленности, как Facebook и Twitter.
Современный турист – это прежде всего турист, который всегда находится на связи, поэтому просто необходимо, чтобы агенты имели доступ к такому развивающемуся каналу.
Кроме того, постоянно возрастает роль социальной среды в проведении различного рода транзакций. И это в первую очередь видно на примере сервисов транзакций сети Facebook с её системой Credits. Платёжная система Facebook Credits доступ на для каждого пользователя сети, при этом она поддерживает возможность осуществления платежей по нескольким кредитным картам, 15 валютам, мобильные платежи и с недавних пор платежи по системе PayPal. Компания Malaysia Airlines стала первым авиаперевозчиком в Азии, который воспользовался платформой Facebook для проведения транзакций, позволив тем самым своим клиентам на личной странице MHbuddy Facebook заказывать билеты, регистрироваться и видеть, отправляется ли кто-либо из их друзей в то же место или на том же рейсе. Даже турагенты и такие порталы, как Bolongo Bay Beach Resort и Mobissiomo, создали собственные страницы на Facebook, что позволило пользователям заказывать и оплачивать свои поездки посредством социальных сетей.

Восходящие звёзды социальных сетей

Такие географически привязанные сервисы (геосервисы), как Foursquare, Gowalla, Loopt, SCVNGR, Whrrl и Facebook Places, играют всё более важную роль в отрасли туризма, поэтому туристические агенты должны быть осведомлены о возможности связи с туристами, а также их привлечении особыми преимуществами в виде делового сотрудничества с местными компаниями или приобретении деловых контактов.
Такие приложения, как Word Lens, Foursquare, Layar, Tonchidot, Yelp’s Monocle, RTP’s RealSki, Intelligent Spatial Technologies, GeoVector’s World Surfer и Google Goggles, способны обеспечить дополненную реальность. Лидером в данной сфере является сеть Foursquare, насчитывающая 1,9 млн. пользователей, а вот программой Layar пользуются 1,8 млн. человек, которые ежедневно предоставляют 1,2 млн. объектов дополненной реальности.

Реализация мобильной коммерции

Мобильная коммерция и беспроводная связь ближнего радиуса действия (NFC) играют всё более важную роль в улучшении и совершенствовании поездок для туристов. Возможность оплачивать товары и услуги посредством мобильных телефонов, а также непрерывный обмен информацией при помощи электронных устройств, электронные платежи, контроль состояния личного счёта и персонализированные маркетинговые обращения простым проведением устройства через считывающий прибор обеспечивают не только непревзойдённое удобство для туриста, но и личное взаимодействие с поставщиком туристических услуг.
Стоимость товаров и услуг, оплачиваемых потребителями через мобильные устройства, к 2012 году достигнет 2 00 млрд. долл. США. По оценкам, количество таких совместимых устройств вырастет с 700 тыс. в 2009 году до 247 млн. в 2015-м. На тот момент туристы смогут при помощи своих мобильных устройств выполнять любые операции: от бронирования билетов и регистрации до осуществления мобильных платежей и пребывания в социальных сетях. Во время путешествия с использованием NFC будут устанавливаться определённые точки соприкосновения с агентами, чтобы они могли обдумать, какие мобильные маркетинговые и вспомогательные услуги они могут предложить туристам.

«Облачные» вычисления

Несмотря на то что туристическая отрасль в целом опаздывает по внедрению технологий на год-полтора, многие из её представителей уже изучают «облачные» сервисы. В особенности с учётом большого спроса на мобильные смартфоны и планшеты, большая эффективность посредством технологий с использованием облачных вычислений может быть достигнута с меньшими затратами.

«Сервисы с использованием облачных вычислений – это развивающийся сегмент, так как провайдеры облачных туров предлагают агентам большую гибкость в изменении объёма их бизнеса с меньшими затратами посредством существующих порталов, использующих облачные вычисления. Теперь агенты могут больше сосредоточиться на улучшении предоставляемых клиентам услуг. Кроме того, они получают простой и неограниченный доступ к информации и файлам без аппаратных препятствий. Вскоре мы действительно сможем видеть агента на протяжении всей своей поездки», – говорит господин Генри.

* Опрос турагентов компании «Abacus» в 2011 г.
** Данные компании «ComScore.com», 2010 г.
*** Данные ABI Research, май 2010 г.

Метки: Abacus International